5つ星航空会社、多くに共通点 「戦略」として目指す格付け高評価
ANAが4年連続で「5スター」に認定されました。ほかに選ばれた「5つ星エアライン」もアジアの航空会社がほとんど。「5つ星エアライン」の過半数に共通のある理由、目的が存在しているようです。
高評価エアラインの過半数に共通する“ある特徴”
ANAが国際線定期便を就航させたのは1986（昭和61）年3月。世界の航空会社と比べると、国際線においては決して歴史の長いエアラインではありません。そのほか「5スター」に認定されているカタール航空とアシアナ航空、海南航空も同様で、実は国際線進出における“後発組”が、2016年における「5つ星エアライン」の半数以上を占めているのです。
航空業界では多くの会社が同じ路線に就航しているため、他社との競争において“印象に残るエアライン”になることも重要です。とくに後発組ともなると、最初から他社のシェアを奪う戦いを余儀なくされます。
ANAは2011年度、「5スターの獲得」を経営目標のひとつとして掲げました。サービス全体で一貫した高いレベルが評価され、はじめて「5つ星」に認定されたのは2年後の2013年。グローバル市場で注目されるエアラインになるためには、SKYTRAXでの評価が欠かせない要素のひとつだったのです。
さて「高いサービス品質」とひと口にいいますが、「5スター」各社のサービスとはいったい、どのようなものなのでしょうか。
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アシアナ、ガルーダ、海南航空が5星とはとても思えませんが？
本文に「実は国際線進出における“後発組”が、2016年における〈5つ星エアライン〉の半数以上を占めているのです。」とあるように、顧客ロイヤリティの低い会社＝言い換えれば自社ブランド力の低い会社がそれの替わりに〈５つ星〉を求めている、と読解すればよい。
さらにいえば、その基準が分かっていればその基準に特化したサービスを行なえば星が得られることは明白で、社内的には（サウスウェストのように従業員が考えるのではなく）他所から基準を与えられたほうがマネジメントが楽になるという事情も想像できる。
そもそも利用する際には予算と行程で（ほぼ）自動的に会社は決まってしまうのだから、別に星の数の多寡が顧客一般が嫌いな会社に搭乗することを要求するわけではない。
カタール航空は「西アジア」のエアラインですので、５つ星を獲得しているのは「全てアジアのエアライン」です。