AIによる電話の自動音声対応、Peachが実証実験 日本の航空会社では初

LCCのPeachが「人工知能」を活用した自動音声対応の実証実験をスタートさせました。電話が集中したときもつながりやすくなるとともに、24時間365日の対応が可能になるといいます。

問い合わせ集中時に電話つながりやすく

 LCCのPeachは2016年8月24日(水)から、「人工知能(AI)」を活用した電話による自動音声対応システムの実証実験を始めました。

 Googleの機能学習サービスのひとつである「Google Cloud Speech API」を活用し、株式会社JSOLと共同開発したシステムを運用。PeachによるとAIを活用した自動音声での顧客サービスの実証実験は、日本の航空会社では初の試みといいます。

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現在、国内線14路線と国際線10路線を運航するPeach(2014年2月、恵 知仁撮影)。

 これまでPeachは、問い合わせの窓口としてオペレーターが対応するコンタクトセンター(平日午前9時から18時まで)を設置していましたが、ダイヤの乱れや欠航が生じた際、運航に関する問い合わせが集中し、一時的にオペレーターにつながりにくくなることがあったといいます。

 そこで、AIを活用した自動音声対応サービスを別途設置することで、問い合わせが一時的に集中したときも電話がつながりやすくなるとともに、24時間365日対応が可能になるとのこと。専用の電話番号が用意されており、常時誰でも利用することが可能です。

 実証実験の期間は10月31日(月)23時まで。AIが提供する内容はPeach便の運航状況です。AIの質問に対し、出発空港と到着空港を回答すると当日の該当する便の情報が流れます。Peachは今回の実証実験に基づき、今後は多言語での展開も視野に入れていくとしています。

【了】

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コメント

1件のコメント

  1. 某カードのコールセンターのオペレーターとして勤務していますけれど、
    この記事を見てAIに取って代わられてしまうのではと思ってしまいました。