JAL 航空会社の格付けで2年連続「5スター」獲得 CAの「おもてなし」も国際的に変化

航空格付け会社の最高評価「5スター」を2年連続で受賞したJALですが、高い評価を受けたのが現場スタッフの「おもてなし」の点といいます。CAなどは、増える外国人利用者に向け、様々な工夫をしていました。

2020年は海外基地スタッフ強化も尽力

 イギリスの航空格付け会社、スカイトラックス(SKYTRAX)の「ワールド・エアライン・スター・レーティング」で、2019年の最高評価「5スター」を受賞したJAL(日本航空)が2020年1月21日(火)、同社テクニカルセンターで社内授賞式を行いました。

 JAL初の「5スター」を獲得したのは2018(平成30)年で、2年連続の受賞です。スカイトラックスによると、座席などの客室仕様や、CA(客室乗務員)や地上係員といった現場スタッフの「おもてなし」、そして就航空港の多くで、ラウンジや乗り継ぎなどの空港サービスが良いことが高評価の理由としています。

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JAL機が揃う羽田空港(2019年5月、伊藤真悟撮影)。

 JALを利用し評価しているのは、日本人だけではないようです。

 2009(平成21)年以降、海外からの来訪者の大幅増加にともなって、JAL利用の外国人も多くなっているといい、特にファーストクラスなどの上位クラスでは、外国人が半数以上を占めることあるそうです。ラグビーW杯が開催された2019年は、95%以上が外国人利用者のJAL便もあったとのことで、JALではこうした利用者に向け、サービス向上の取り組みを強化しているといいます。

「JALはこれまで、『なにも言わなかったけどやってくれた』という控えめなサービスが得意だったのですが、この日本人に対してのサービスが、外国人にフィットするとは限りません。自ら声がけする、提案する、満足度を確認するというステップでコミュニケーションを取ることを心掛けています」(JAL客室品質企画部 本田 佳奈子さん)

 東京オリンピック・パラリンピックが開催される2020年は、JALでも外国人利用者数がさらに増えると予想されています。JAL執行役員 安部映里客室本部長は会場のJAL社員に向け、「初めて日本にいらっしゃるお客様も多いであろうと思いますが、一番最初に出会う日本が飛行機です。日本を背負っていると思ってサービスを提供していきましょう」と訓示しました。

 このほかの取り組みとしてJALは、海外拠点における外国籍のスタッフ養成に力を入れているとのこと。これにより、母国の言葉で、母国の人がJALの良さを伝えることができるのもアピールポイントとしています。

【了】

【写真】JALによる東京五輪シーズン 外国人来訪者の予想

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