「殺虫剤片手に持ったアキバ系」にJAL成田”精鋭地上係員”どう対応？ 超カオスな”係員NO1決定戦”実施の意図
「チェックシャツをイン」した男性が殺虫剤を片手にチェックイン、偉ぶったビジネス客、ゴネる家族連れ――。JAL成田空港の精鋭地上係員はどのように対応するのでしょうか。また、こういった企画をJALはなぜ実施するのでしょうか。
「カオスな接客コンテスト」を実施する意図とは？
企画担当者によるとこういったケースでは「ある程度設定されたルールの中、それを守りつつも寄り添えるか」に加え「代替案を出してあげることができるか」というものポイントだそうです。
「殺虫剤」のケースでは出場者は「現地到着後の購入」を勧めていたほか、「羽田と成田のビジネス客」のケースでは「本来予約していた羽田発の便の時間を即座に確認し、そこまでの交通手段を紹介する」という対応を、「手荷物預けオーバー」のケースでは「追加料金を払ってそのまま積み込むか、移し替えをするか提案という形式で客側に選択させる」という対応を即座に実施。その接客スキルは審査員を「みなさん全員に接客いただきたいという気持ちになった」と唸らせました。
このコンテストの実施は今回が7回目。コンテストを行うことによって、多くのグランドスタッフたちがそれを見て高いスキルを学び、JALグループスタッフ全体のサービス力、知識向上を図るというのが実施の意図だそうです。
同コンテストで入賞したのは4人のスタッフ。彼女らは今後、成田・羽田・中部地区のコンテストに出場する予定で、最終的にはJALグループ地上係員のなかから、もっとも質の高い接客を行うスタッフが審査で選ばれる予定です。このほか、同グループのLCC（格安航空会社）であるスプリング・ジャパンのグランドスタッフ1名も、特別賞を受賞しています。
1位でグランプリを通過した東 仁美さんは「楽しんでいらっしゃるお客様がいらっしゃった場合は一緒になって喜び、ある意味でスタッフとお客様といった立ち位置を超えて一緒に楽しめるような応対を心がけています」、萩原千暁さんは「お客様がいらっしゃった瞬間から雰囲気で察することができるようアンテナを張っています」と、普段の業務で心がけていることを話します。また2人の受賞者は、成田空港を「日本のおもてなしを海外に伝えられる場と考えています」と説明しています。
【了】
編集部おすすめ記事
コメント