航空会社職員へのカスハラ、JAL・ANA「もう許しませんよ」 ”貴重なご意見”と何が違う？ 2社で新ルール設定

• 2024.06.28
• 乗りものニュース編集部

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「前はやってもらえた！特別対応しろ！」もう通用しませんよ？

他の乗客にも超迷惑な「カスハラ」

「詫び状書かせろよ！」「答えになってねーよ、バカ、無能だな、お前」「頭いかれています」「不快な思いをさせた本人か責任者に他社便のターミナルまで来させろ。お願いではなく命令だ」――これは、JAL（日本航空）、ANA（全日空)の運航に関わるスタッフに浴びせられた、乗客からの暴言です。こういった「カスハラ（カスタマーハラスメント）」に2社は今後、どのように対応するのでしょうか。

　2社は共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定。「カスハラ」の基本方針、定義、該当行為などを発表しています。2社では昨年度、それぞれ300件程度のカスハラ事案が発生したとのこと。ANAの担当者によると「スタッフの体感としては増えているという声も聞かれる」とも話します。こういった行為は対応するスタッフだけではなく、カスハラ客の周囲にいる別の利用者に不快な思いを抱かせることにも繋がります。また、カスハラに対し明確な基準がなかったことで、判断に迷うことがあったともしています。

　2社は「お客様のご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応していまいります」としながらも、「著しい迷惑行為などに対しては、人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応する」としています。「注意喚起に従ってもらえない場合、管理職も入り複数人で対応していく予定です。そこからさらにカスハラが発展した場合、警察への相談も含め対応していく予定です」（ANAの担当者）

　そして2社は、カスハラの定義を以下のように規定します。

・顧客または取引先などを含む第三者からの優越的な立場を利用した「航空法、その他関連する法規に反する行為」、及び「これらにつながりかねない行為」、または「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」により、社員の就業環境が害されること

　これまで2社は航空法をはじめとする関連法規に反する行為には、今までも毅然とした対応を行ってきたものの、「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」に対しては法的な後ろ盾がないことから対応に苦慮していたとのことです。

　そして、カスタマーハラスメントに該当する行為例について、2社は次のように定めます。