ギターを機内に持ち込みたい!? ANA接客コンテストに見る地上業務の技術と難しさとは(写真36枚)

ANAが、羽田空港で勤務するスタッフの接客スキルなどを競うコンテストを実施しました。ロールプレイを審査するのですが、その課題には、接客という業務の難しさが垣間見えました。

グランドスタッフのスキルアップを目指した社内コンテスト

 2017年9月27日(水)、ANAは羽田空港で勤務するグランドスタッフを対象に、接待スキルや業務手順の正確さなどを競う「HANEDA’S PRIDEコンテスト」を開催しました。

 これはANAが掲げる、高品質なサービス提供する基本行動「HANEDA’S PRIDE」を体現するため、同社がスタッフのスキル向上を目的に、今回初めて開催した社内コンテストです。

170928 ana 01
国内線担当、約880名と国際線担当、約870名から選ばれた27名が参加(2017年9月27日、石津祐介撮影)。

 参加者は、ANAエアポートサービス旅客サービス部門の各課から選出された27名、審査はANAの役員2名のほかに、ホテルオークラ東京の浜﨑統さんとマナーコンサルタントの佐藤浩子さんが社外審査員としてこれにあたりました。

 コンテストではANAのスタッフが乗客に扮し、実際に現場で起こりうるさまざまなシュチュエーションを再現。実技が始まるまで、スタッフはどのようなシュチュエーションか知らされておらず、対応力も試されされました。

170928 ana 02
ミュージシャンの乗客に、ギターの取り扱いについて質問されるスタッフ(2017年9月27日、石津祐介撮影)。

 一例では、ギターを持った大物ミュージシャンの乗客が現れ「ギターはどうすれば?」とスタッフに質問。そこで受託手荷物の説明をすると、今度はミュージシャンが「大事なギターだから機内に持ち込みたい」とリクエスト。そこで、1名で2席を利用できる特別旅客料金の説明をし納得していただく、というようなロールプレイが行われました。

 ほか、「羽田空港と成田空港を間違えた外国人旅行者」「目的地の空港が混雑で出発の遅延が発生」「機内に昆虫を持ち込もうとする子ども」「ESTA(アメリカのビザ免除プログラム)の申請を忘れた乗客」など、いかにも起こりそうな乗客のトラブルやリクエストが演じられ、その都度グランドスタッフが臨機応変に対応しました。

この記事の画像をもっと見る(36枚)

画像ギャラリー

  • Thumbnail 170928 ana 07
  • Thumbnail 170928 ana 08
  • Thumbnail 170928 ana 09
  • Thumbnail 170928 ana 10
  • Thumbnail 170928 ana 11
  • Thumbnail 170928 ana 12
  • Thumbnail 170928 ana 13
  • Thumbnail 170928 ana 14
  • Thumbnail 170928 ana 15
  • Thumbnail 170928 ana 16
  • Thumbnail 170928 ana 17
  • Thumbnail 170928 ana 18
  • Thumbnail 170928 ana 19
  • Thumbnail 170928 ana 20
  • Thumbnail 170928 ana 21
  • Thumbnail 170928 ana 22
  • Thumbnail 170928 ana 23
  • Thumbnail 170928 ana 24
  • Thumbnail 170928 ana 25
  • Thumbnail 170928 ana 26
  • Thumbnail 170928 ana 27
  • Thumbnail 170928 ana 28
  • Thumbnail 170928 ana 29
  • Thumbnail 170928 ana 30
  • Thumbnail 170928 ana 31
  • Thumbnail 170928 ana 32
  • Thumbnail 170928 ana 33
  • Thumbnail 170928 ana 34
  • Thumbnail 170928 ana 35
  • Thumbnail 170928 ana 36
  • Thumbnail 170928 ana 01
  • Thumbnail 170928 ana 02
  • Thumbnail 170928 ana 03
  • Thumbnail 170928 ana 04
  • Thumbnail 170928 ana 05
  • Thumbnail 170928 ana 06

関連記事

最新記事

コメント