ギターを機内に持ち込みたい!?　ANA接客コンテストに見る地上業務の技術と難しさとは（写真36枚）

• 2017.09.29
• 石津祐介（ライター／写真家）

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ANAが、羽田空港で勤務するスタッフの接客スキルなどを競うコンテストを実施しました。ロールプレイを審査するのですが、その課題には、接客という業務の難しさが垣間見えました。

グランドスタッフのスキルアップを目指した社内コンテスト

　2017年9月27日（水）、ANAは羽田空港で勤務するグランドスタッフを対象に、接待スキルや業務手順の正確さなどを競う「HANEDA’S PRIDEコンテスト」を開催しました。

　これはANAが掲げる、高品質なサービス提供する基本行動「HANEDA’S PRIDE」を体現するため、同社がスタッフのスキル向上を目的に、今回初めて開催した社内コンテストです。

　参加者は、ANAエアポートサービス旅客サービス部門の各課から選出された27名、審査はANAの役員2名のほかに、ホテルオークラ東京の浜﨑統さんとマナーコンサルタントの佐藤浩子さんが社外審査員としてこれにあたりました。

　コンテストではANAのスタッフが乗客に扮し、実際に現場で起こりうるさまざまなシュチュエーションを再現。実技が始まるまで、スタッフはどのようなシュチュエーションか知らされておらず、対応力も試されされました。

　一例では、ギターを持った大物ミュージシャンの乗客が現れ「ギターはどうすれば？」とスタッフに質問。そこで受託手荷物の説明をすると、今度はミュージシャンが「大事なギターだから機内に持ち込みたい」とリクエスト。そこで、1名で2席を利用できる特別旅客料金の説明をし納得していただく、というようなロールプレイが行われました。

　ほか、「羽田空港と成田空港を間違えた外国人旅行者」「目的地の空港が混雑で出発の遅延が発生」「機内に昆虫を持ち込もうとする子ども」「ESTA（アメリカのビザ免除プログラム）の申請を忘れた乗客」など、いかにも起こりそうな乗客のトラブルやリクエストが演じられ、その都度グランドスタッフが臨機応変に対応しました。