なぜJR東日本の「みどりの窓口」は急減した？「方針凍結」と“話せる券売機”の現実
駅の「みどりの窓口」が姿を消し、指定席券売機への置き換えが進んでいます。かつては窓口でしか買えなかった学割なども、実は機械で買えるようになっているのです。窓口は本当になくなってしまうのでしょうか。
ネット予約と「QRコード」が変える駅の混雑
さらに、新幹線や特急の座席をピンポイントで選びたいという要望にも、詳細な「シートマップ」機能が応えています。窓口の専用端末と同等の精度で座席を選択できるため、好みの席を自分で探す楽しみも提供されています。
加えて、スマホ予約サイト「えきねっと」との連携も、混雑緩和の大きな切り札となっています。
事前に予約して発行された受取用QRコード（紙のきっぷの受取の場合）を券売機のリーダーにかざすだけで、文字入力の手間なく即座にきっぷを受け取ることができます。
これらにより、駅での相談や購入にかかる時間がカットされ、滞留時間が大幅に短縮されました。JR東日本は、定型的なきっぷ販売をこうした機械に任せることで、駅社員がより幅広いサービス提供に注力できる体制への転換を進めています。
ただ、ここまで機械化した弊害が2024年に発生した「みどりの窓口大混雑」という事案でした。これがあったからこそ、前述したようにJR東日本は2024年5月の会見で、みどりの窓口の削減方針をいったん凍結し、209駅の窓口存続に舵を切ったのです。加えて現在は、利用者の多い駅での窓口強化まで検討されています。
機械化による人員削減は間違いなく進むでしょう。しかし、その一方でサービスの質的低下が目立つと企業イメージのダウンにも直結するため、その部分で各社とも知恵を絞っているのが現状です。
今後は単なるコスト削減ではなく、最新技術と人によるサービスをどう組み合わせるかという、新しいステージに立っているといえるのかもしれません。
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