• 2017.10.28
• 石津祐介（ライター／写真家）

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真価が問われるトラブル対処！　乗客ひとりひとりに事情アリ

　カウンター業務のロールプレイは、まず北海道からハワイのホノルルに行く仲良し女子ふたり組がカウンターにやって来るという設定で始まり、ふたりのうちひとりがパスポートを忘れるというハプニングが発生します。その対応をしているあいだに、今度はシンガポールに向かうアジア系外国人女性客が列に並び、なかなか自分の順番が来ないカウンターの混雑にイライラした素振りを見せ始めます。やがて外国人の対応を始めると、今度は車椅子に乗った奥さんをともなった老夫婦が並び始め「なんだか忙しそうだのう」と不安を口にし始めます。この一連の流れでカウンター業務をどう対処するかを審査します。

　ハワイに行くふたり組はパスポートが見つからず不安そうな顔を見せるのですが、結果的には親にパスポートを持って来てもうらうことになります。スタッフはそれぞれハワイの魅力に共感したり、不安がるふたりを励ましたり、便の振替を提案したりと様々な対応をします。シンガポールに向かう外国人女性へは、英語での対応となります。羽田に向かったあとに成田から向かうスケジュールのため、羽田で一度荷物を受け取る必要を説明します。女性からは足が伸ばせる非常口わきのシートをリクエストされたり、他社クーポンがJALのラウンジで使えないかを相談されたりします。車椅子の老夫婦は、航空券がどこにあるのか分からなくなります。

　ロールプレイの演技審査では、並んでいる客にも気を配りフォローを入れるスタッフもおり、いかにスムーズで丁寧な接客ができるかが問われたようです。外国人の対応に時間を取られてタイムアップになるケースもありました。