JAL空港スタッフナンバーワン決定！ 技より対応力 コチュジャンの有無もポイント？（写真32枚）
JALの空港スタッフナンバーワンを決める「第6回 空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」が開催されました。審査の決め手は、AIなどのシステムが進化し、多様化が進むなかだからこその「対応力」にあるといいます。
さまざまな「設定」の乗客
出発カウンターでチェックインする際の接客実演も行われました。実演において、カウンターに並ぶ乗客を演じる人らにはそれぞれ、決められた「設定」があります。
海外空港部門では、カウンターに並ぶ利用者の1組目が「3人組の女性旅行客」、2組目が「2人組のビジネスパーソン」、3組目が「杖をついている人」、4組目が「高齢者」という設定。国内空港部門では、1組目が「日本が好きな訪日外国人」、2組目が「聴覚に障がいを持つ人」、3組目が「オーバーブッキングが起きた理由を聞いてくる人」、4組目が「高齢の夫婦」でした。
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聴覚障がいを持った人は、乗る飛行機が遅延している設定でした。飛行機が遅延した場合、出発ゲートが変更になることもあり、その情報は場内アナウンスで周知されることがしばしばあります。とすると、耳で情報を受け取れない場合、出発ゲートの変更を知ることができない可能性あります。
審査では、そうした聴覚障がいを持った乗客の抱える潜在的不安を察知し、寄り添い、一歩踏み込んだ情報提供、すなわち「飛行機の遅延情報とともに、出発ゲート変更の有無を知らせることができていたかどうか」を見たといいます。
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