予約やマイルの質問にどう応対? ANAの電話対応スキルコンテスト、その審査ポイントは(写真23枚)

電話相手から様々な質問

「フレッシャーズ部門」では、「自分のマイル口座に子ども分のマイルを付与できるか」「ビジネスクラスの運賃を教えてほしい」といった質問が設定されました。出場者は、顧客情報をモニターで見ながら、電話の相手に様々なアドバイスを行いました。

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「フレッシャーズ部門」で優勝した細田千晶さん(左)と「エキスパティーズ部門」で優勝した益子静香さん(2018年11月15日、伊藤真悟撮影)。

「エキスパティーズ部門」では、「孫とディズニーランドに行くがいつまで申し込めば良いか」「子連れで搭乗する際はいつもの予約方法で良いか」という質問を設定。普段、上級会員を担当している出場者は、丁寧に回答や提案を行っています。

 優勝したのは、「フレッシャーズ部門」が東京支店AMCグループの細田千晶さん、「エキスパティーズ部門」が札幌支店国内グループの益子静香さんです。細田さんは「自分はまだまだ未熟ですが、これからはエキスパティーズの皆さんのように、ひとつひとつ成長していけるように邁進してまいります」と抱負を述べました。

 ANAの平子裕志 代表取締役社長は「過去15回の開催で、札幌支店が8回も優勝しているので、札幌での開催を楽しみにしていました」とコメント。志岐隆史 代表取締役副社長は「それぞれが持っている個性を、どう前に出しているかというところでしたが、皆さん良い個性が出ていました。甲乙をつけるのは難しかったです」と話しています。

【了】

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