お客様は険悪な夫婦、機材変更2時間待ち、どう接客すべきか… JAL接客コンテストとは

• 2019.10.02
• 乗りものニュース編集部

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羽田地区を対象に、空港での接客サービスを競うJALの社内コンテストが開催されました。“競技項目”は「アナウンス」と「接客ロールプレイ」。実際にあり得る難しい状況設定のなか、その対応力が競われています。

「アナウンス」と「接客ロールプレイ」

　JAL（日本航空）グループが2019年10月1日（火）、羽田地区の旅客サービス部門スタッフを対象に、接客コンテストを開催しました。同グループの中期経営計画にある「世界トップレベルのお客さま満足の実現」のため、ヒューマンサービスを向上させる取り組みの一環として行われたものです。

「JALは、安全のプロフェッショナルを目指すと同時に、サービスのプロフェッショナルも目指します。オリンピックを控え、様々な国籍の方が羽田へ来られます。外国語でも臨機応変に対応し、相手を安心させられる接客を目指してください」（JALスカイ 屋敷和子社長）

　コンテストでは、日本語と英語での「アナウンス」と、カウンターを想定した「接客ロールプレイ」を競います。

「アナウンス」で設定されたシチュエーションは、「搭乗開始15分前に飛行機のオイル漏れが確認され、機材変更が決定。手配にはさらに90分を要すため、出発時刻を2時間後に設定し、ミールクーポンを配布する」という内容です。

　評価のポイントは、「分りやすい表現であること」「イレギュラー時の対応でもお客様へ安心感を与えるよう工夫し、寄り添いの姿勢が伝わるか」。発話のみとはいえ、参加者は表情や話の抑揚などに留意しながら情報を伝えていました。