お客様は険悪な夫婦、機材変更2時間待ち、どう接客すべきか… JAL接客コンテストとは

• 2019.10.02
• 乗りものニュース編集部

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羽田地区を対象に、空港での接客サービスを競うJALの社内コンテストが開催されました。“競技項目”は「アナウンス」と「接客ロールプレイ」。実際にあり得る難しい状況設定のなか、その対応力が競われています。

夫に連絡がつかないのですが…（怒）

「接客ロールプレイ」では、「急いでいる様子のビジネスマン」「外国人」「ペースメーカーを付けた利用客」「連絡がつかない夫の到着を待つ妻」への対応が審査されています。

「ビジネスマン」は、バッテリーが内蔵されたスマートバゲージを所持。預かり品への正確な知識が求められました。「外国人」は、別の場所で待たせている連れ人の搭乗券を誤って持参。英語でのコミュニケーションに加え、本人確認ができるかがポイントでした。

「ペースメーカーを付けた利用客」からは、手荷物検査場の通過方法について質問があり、そこで相手を安心させる対応力が求められました。「連絡がつかない夫を待つ妻」は、フライトの時間を気にしながらいら立っている様子のなか、遅れて現れた夫と険悪な雰囲気になる状況で2人の心情を察しつつ、ロビーの案内までできるかが審査されました。

　今回のコンテストでは、出場12名のうち3名が最優秀賞を受賞。これに昨年の「JALスカイ羽田・成田両事業所合同コンテスト」で優勝した1名を加えた4名が、11月に国内外各空港の代表者が参加して開催される「第7回 空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」への出場権を獲得しています。

【了】