「扇風機付き上着、飛行機に預けられる？」 自由過ぎる客の質問… 羽田のANA精鋭地上係員どう対応？
「出発10分前に空港着いた！ゴルフがあるから飛行機遅れるのは困る！」これを英語で…。
約1800人の頂点を極めるグランプリ
「扇風機付きの上着を預け荷物に持ち込みたい」
「ガスコンロを機内に持ち込みたいんだけど」
「窓際を取っていたのに機材変更で席が変わってしまった。メールだけで連絡してくるとは一方的だ。一言言いたい（※すでに家族が予約センターへ連絡し機材変更対象便で再度の座席指定手続きを完了済み）」
「手荷物の返却まで返却場で待ちたくないので、大型スーツケースを機内に持ち込みたい」
「出発10分前に空港に着いた。（英語で）到着地でゴルフがあるから乗れないと困る」
――これらは、羽田空港で働くANA（全日空）の地上係員約1800人のなかから、最高の旅客対応スキルをもつスタッフを選ぶ社内イベント「Haneda’s Prideコンテスト」に出場したスタッフへの実技審査で、旅客に扮したANA社員から投げかけられた質問・意見です。
「羽田のANA地上係員ナンバーワン決定戦」ともいえるこのコンテスト、今回は18名が参加しました。実技審査は1人5分程度で、大勢のスタッフが見守るなか、さまざまなケースの旅客へ対応します。内容は出場者が本番に挑むまでどういうケースに遭遇するかわからない“ぶっつけ本番”スタイルで、日本語だけではなく、英語を用いて対応を求められるケースもありました。
なお、冒頭の扇風機付きの上着のケースについて出場者は「内蔵されているバッテリーを取り外せば受託手荷物として預けられる」と回答。ガスコンロのケースでは、出場者はガスボンベを取り外したか聞いたうえ、コンロ部分にガスが残留していない事を入念に確認し、機内に持ち込みを許可する対応を取りました。乗り遅れのケースでは、振替先の便の到着予定時刻を最初に案内するといった“機転”もみられました。
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