「扇風機付き上着、飛行機に預けられる？」 自由過ぎる客の質問… 羽田のANA精鋭地上係員どう対応？
「出発10分前に空港着いた！ゴルフがあるから飛行機遅れるのは困る！」これを英語で…。
「おもてなしの最高峰」を獲得した接遇は？
こういった出演者の高い接遇スキルに、ANAエアポートサービスの小山田 亜希子社長をはじめとする審査員も「堂々と持てる知識や接客力を発揮されていて、採点するのは本当に難しい作業でした」「知識の深さ、丁寧さはもちろんのこと、多様なフレンドリーさを維持しながら、品格も感じられる接遇でした。こんな難易度の高いコンテストをされてるとは思わなかったです」と総評しました。
グランプリを獲得したのは、パリ行きの日本人と見られる旅客に対し、顔認証を用いた最新の搭乗手続き「Face Express」の説明や、有料機内食メニューの質問などに対応した4課の阿部美月さん。「緊張なく自然体で迎えられたのがよかった」とし、「コロナ禍において、接遇を求められる方、非接触を求められる方がいらっしゃると思うので、どちらのニーズを求められているかを汲み取って接遇できればと考えました」とコメントしています。
なお阿部さんのほか、準グランプリ1人、特別審査員賞2名の地上係員が表彰をうけました。受賞者は普段の接遇で気をつけているポイントを「お客様のニーズは私達からでないと引き出せないので、声色と表情に着目する」「コロナ禍も3年目になって、ついつい忘れてしまいそうになるのですが、マスク越しでも笑顔が伝わるように……というのを心がけています」と話します。
小山田 亜希子社長は「その人その人、そのタイミングでふさわしい接客があり、お客様を観察して、“七変化”していくのが地上係員の楽しさであり難しさでもある」としたうえ「難しいケースも多い仕事ですが、心を砕いて創意工夫し、研鑽していくことが大切です」話します。
【了】
編集部おすすめ記事
コメント