コックピットからのアナウンス、工夫するパイロット 「機長からの報告によると」裏事情 JAL

「ひとつとして同じフライトはないのです」

――このワーキンググループを始めたきっかけを教えてください。

毛利「いまのワーキンググループができたのは2004(平成16)年です。当時はアナウンスに関して統一感がありませんでした。そうしたなか、歩調を合わせるために、ワーキンググループの母体となったものが作られました。そしてさまざまな意見を出し合い、改善を進めていくなかで、アナウンスの骨組み作りやハンドブックの見直しを行いました」

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JAL運航本部 お客さまの声・機内アナウンスワーキンググループ監修のマニュアル「ANNOUNCEMENT HANDBOOK」(2017年8月、恵 知仁撮影)。

――アナウンスのマニュアルがあるのでしょうか?

毛利「はい。ただ、大事なのは心を込めてお伝えすることなので、マニュアルに書いてあることはあくまで雛型です。客室乗務員の行うアナウンスは、多くの部分が定型のものなのですが、パイロットの場合は標準的な形を示したうえで、自分たちの言葉で話していくことを大切にしています」

――自由度を高くしている理由を教えてください。

千葉「ひとつとして同じフライトはありません。同じ経路を通っても、天気もお客さまも違いますので、そのときの状況を踏まえて自分の言葉で語ることが、お客さまに一番伝わると思います。特に、風景などに関するご案内については、それぞれパイロット個人の気持ちを伝えていきたいと思っています」

毛利「客室乗務員と異なり、パイロットは声だけなので、そこに魂を込めないと伝わりません。パイロットはただ航空機を飛ばすだけではなく、お客さまを思って運航しているということを、お伝えしたいと思います」

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