「機内にひまわり持ち込みたい」…ANAの「超精鋭地上係員」どう対応？ ネチネチ怒る客にも“神接遇”
見てるこっちが「うわ～」と思うような人だったのに、凄い的確に案内。凄い…。
約6000人から選ばれた12人の接遇
「これ見て。俺ダイヤ（ANAマイレージクラブ会員の最上級のステイタスであるダイヤモンドサービス会員のこと。旅客役はこのステータスを見せる）。10年以上俺ANA乗ってるけど、こんな仕打ち初めて。飛行機遅延すると到着地で電車もバスも乗れないよね？どうしてくれるの？」
これは2022年12月に実施された、ANA（全日空）の地上係員たちの接客スキルを評価する「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」の出場者が、スタッフが扮（ふん）する旅客役に“開口一番”で浴びせられた一言です。
今回の出場者は国内と海外あわせ94空港の地上係員約6000人から集められた12人。この最終審査はANAの訓練施設で実施され、1人5分程度実演審査を実施します。そのなかでは、たとえば「ヤモリを機内に持ち込みたい」など、突飛なものを含むさまざまな問い合わせにアドリブで対応していきます。
冒頭のケースは、「中部→仙台の国内線で機材整備のために飛行機が遅延し、到着空港から目的地まで公共交通に乗れないケース」での旅客対応。この出場者は、臨時バスの手配、タクシー代の補償を提案し、その具体的な手順について説明したほか、中部空港での待機時間の過ごし方など答えました。
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