「機内にひまわり持ち込みたい」…ANAの「超精鋭地上係員」どう対応？ ネチネチ怒る客にも“神接遇”
頂点にたったANA地上係員の接遇、どのようなもの？
このなかでグランプリを獲得し、ANA地上係員の頂点となったのは、成田空港の野原まりなさん。ANAが保有する超巨大旅客機、エアバスA380「フライングホヌ」のビジネスクラスを用いてハワイ・ホノルルに旅行へいく旅客の対応にあたるというシチュエーションでした。
問い合わせ内容は、このフライトで提供される機内食の内容について、空港ラウンジのおすすめの食べ物についてなど。審査中には、突如旅客のひとりに英語での会話を求められ、英語で「『フライングホヌ』のおすすめポイント」「ひまわりを機内に持ち込んでいいか」などの問い合わせに回答。ひまわりの件では「（アメリカでは種子類の持ち込みが禁じられているため）私の方から検疫所に持ち込みができるか確認を取るので、15分後にカウンターにお越しいただけますでしょうか」といった具体的な応対を実施しました。
このコンテストはANAの井上慎一社長などが審査員として参加。同氏は出場者のスキルに「素晴らしい！世界に誇れますよ！」と評価したうえ、「このスキルをどうやってビジネスとして展開していくかは私の仕事です。オンラインチェックインが進む中、こういった高いレベルの接遇スキルはデジタルでは、簡単にマネができません。他社との差別化において、大きな原動力になります」としています。
野原さんは「コロナ禍で、ここにいる社員は厳しい2年間を過ごしてきました。あのころ（コロナ禍前の賑わい）をもう一度……という熱い気持ちがあったから、いまにここにいるんだと思います」とコメント。
同氏は普段の接遇の際に気をつけているポイントとして「聞くことに注力することです。成田空港では、日本語・英語も使わない多国籍のお客様がいらっしゃいます。そういった方々のリクエストや意見を聞き、正確なアプローチや期待を上回るサービス提供を心がけています」としています。
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