JAL、顧客満足度調査国際航空部門で顧客満足1位獲得 「空港の定時性」など評価され

JALがJCSI(日本版顧客満足度指数)国際航空部門にて顧客満足1位を獲得、その授賞式が行われました。

「ロイヤルティ」は5年連続1位

 JALが、SPRING(公益財団法人 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会)の実施する「JCSI(日本版顧客満足度指数)」2017年度第4回調査の国際航空部門において顧客満足1位を獲得、2017年11月29日(水)、JAL本社ビルにてその授賞式が行われました。

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JAL国際線がJCSI国際航空部門で顧客満足1位に。写真はイメージ(画像:2017年11月3日、乗りものニュース編集部撮影)。

「JCSI」は統計的手法で総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する顧客満足調査です。業種・業態ごとに年6回にわけ約30業種、約400の企業やブランドを評価、「顧客満足」「ロイヤルティ」「推奨意向」など6つの指標でランキングしています。JALが国際航空部門にて「顧客満足」1位を獲得したのは2年ぶりのことで、「ロイヤルティ」は5年連続1位、「推奨意向」(肯定的に人に伝えるかどうか)は2位にランクインしています。

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JAL商品・サービス企画本部業務部部長の黒田 浩さん(中央右)と、SPRINGの野沢 清さん(中央左)(画像:2017年11月29日、乗りものニュース編集部撮影)。

 授賞式ではSPRING部長の野沢 清さんから、JAL商品・サービス企画本部業務部部長の黒田 浩さんへ記念の盾が授与されました。

 SPRINGの野沢さんは今回JALが受賞した理由について、「『空港の定時性』『座席』『設備』に加え、『ウェブサイト』『従業員の対応』『新しいサービスの独自性』などが高く評価された」と説明。JALの黒田さんは「『知覚品質(利用者が製品に対して認識する品質)』で1位を取り続けていることは、とても自信になっています。国内の評価も上がってきているので、国際と同じ評価を受けるよう、取り組みを続けていきたいです」と話しました。

【了】

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  1. マイルで旅行に出掛けました✈️
    旅先で身内の不幸を知り急遽帰宅する事になり、夜中だった事もありネットで飛行機を予約し翌朝羽田空港へ。
    ローカウンターのある所へ行き事情を説明し、マイルで購入した復路分を変更出来ないかと相談したところ「上の者に相談させて頂きますので少々お時間を下さい」と言われ少し待つと、マイルのチケットを変更して下さいました。その際に、泣いて眼が腫れて一睡もしてないせいか眼の下にクマも出来てる私に「機内で少しでもお休み下さい」とひざまづいてチケットを渡して下さいました。精神的に病んでた私に、チケットの変更をして頂いた事、親切丁寧な言葉遣いや口調、とても心に残りお礼を言いたくてメールさせて頂きました。