• 2017.12.20
• 乗りものニュース編集部

• 0
• 
• ツイート
• お気に入り

JALが「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」の羽田地区予選を開催。本選の出場権をかけて、12人のグランドスタッフが互いのスキルを競い合いました。

1317人から選ばれた12人が参加

　JAL（日本航空）が2017年12月19日（火）、「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」の羽田地区予選を開催しました。

　羽田空港のグランドスタッフを対象とした接客スキルコンテストで、今回が6回目の開催。2018年1月22日（月）と23日（火）に開催される本選の出場権（4人）をかけて、国内線担当6人、国際線担当6人計12人のグランドスタッフ（男性2人、女性10人）が互いのスキルを競い合いました。

　12人は同空港で働く1317人（国内線749人、国際線568人）のグランドスタッフから選ばれた精鋭。国内線の6人はグループ内の投票で、国際線の6人は事前に予選を行いそれぞれ選ばれました。

　コンテストは、日本語と英語によるアナウンス審査と接客審査のふたつを実施。アナウンス審査の持ち時間はひとり3分で、接客審査は5分です。

　アナウンスの審査ポイントは「お客さまが知りたい情報を知りたいタイミングで提供しているか」「感謝やお詫びの気持ちが伝わるアナウンスを実施しているか」の2点で、接客の審査ポイントは「お客さまのご要望に気づき、お客さまの気持ちに寄り添ったサービスを体現できているか」とのこと。JAL東京空港支店の屋敷和子支店長を審査員長に、社内スタッフ11人が審査を行いました。

　アナウンス審査は、羽田空港の搭乗手続きを行うコンピュータシステムに不具合が生じたため、グランドスタッフが搭乗案内の遅れる旨を旅客に伝えるというシチュエーションで行われました。参加した12人は日々の業務でつちかったスキルを生かしつつ、語り口や言葉づかいなどでそれぞれの個性をPR。空港ロビーにいる旅客に向けて、日本語と英語でそれぞれお詫びの言葉を述べたあと、深々と頭を下げていました。

　接客審査は、韓国人女性や日本人女性などへの旅客対応を想定して行われました。韓国人旅客は日本語、英語ともに不得意という設定ということもあり、参加者たちは身振り手振りを交えながら、平易な英単語を使い、ゆっくり語り掛けるような口調で接客を行っていました。加えてクリスマスパーティーを到着地で行うという設定で、手荷物の中にパーティーグッズを持っていたため、参加者はそのなかにあったクラッカーが機内に持ち込めない旨を丁寧に伝えていました。

　また、座席案内で通路側と窓側へのナビゲーションを行ったり、マイレージ登録に関する説明などを行ったりしていました。そのほかにも搭乗時間を心配する旅客に対して、時間に十分余裕がある旨を伝えて対処していました。