背後に別の客 目の前にバルーンを持った外国人… JAL地上係員5800人 頂点の決め手は？
JALグループの地上係員は国内外で約5800人。そのグランプリを決めるコンテストでは、10分弱の時間で矢継ぎ早に多様な利用者役に対応します。トップを決めるポイントは、どこなのでしょうか。
「安全性」以外にもふたつのポイント
JAL（日本航空）が2019年11月27日（水）、羽田空港内のJALテクニカルセンターで「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」を開催。国内外に約5800人いるJALグループの地上係員のなかから、各空港での選抜と、予選を勝ち抜いてきた14人が、接客の対応スキルを競いました。
出場者は10分弱のあいだに、利用者役のさまざまな状況や矢継ぎ早の注文に対応します。老人や外国人、さらに、焦るあまり違う航空便の出発ロビーに来てしまった利用者に対し、後ろにも別の利用者が待っている状況のなか、スピード感を持って課題を解決していかなくてはなりません。
航空会社として最も重要な点である「安全」への意識もチェックされます。バルーンや虫除けスプレーの持ち込みに対し、それが危険物かどうか判断して、適切に対応できるかが問われます。また審査では、海外旅行でJALを使おうか迷っているビジネスマンに対し、自社の飛行機の魅力をアピールできる提案力もポイントです。
JALの藤田直志副社長は今回の出場者に対し「何かしてもらったときだけでなく、生きていることや、みんなと働けることに“感謝”の気持ちを持つことが大切だと、JALの経営理念『JALフィロソフィ』を作った稲盛和夫前会長は言っています。その気持ちを持つと楽しく仕事ができます。今日出場された皆さんは、その“感謝”の気持ちを持っていて、私たち経営陣も誇りに思います」とコメントしました。
2018年3月以来の開催となったこのコンテストは、国際線部門はヒースロー空港（ロンドン）のAHMED ZAHIRさんが、国内線部門は羽田空港の西野恵理さんが優勝。西野さんは11月に入ってから一日何時間も、この日に向けてトレーニングしたそうです。練習の成果は、臨機応変な対応が求められる「空港内アナウンス」で発揮できたと話しました。
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