「動画をSNSアップ」だけに留まらない「交通従事者への『カスハラ』」 その実態とは？ 従事者2万人の声
もう「お客様は神様」ではなくなりつつある今、今回の騒動は“氷山の一角”です。
「個人の尊厳が守られていない」
2022年7月、JR山手線で、自分の財布を拾おうと駅員の静止を振り切って非常停止ボタンを押した乗客と、それを強い口調で攻める駅員との口論の様子がSNS上にアップされ、物議を醸しています。そのなかで優勢となっているのが、乗客による理不尽なクレーム行為、「カスハラ（カスタマー・ハラスメント）」ではないかといった意見です。
この「カスハラ」、鉄道業界を始めとする交通運輸・観光産業では、大きな問題となっています。たとえば、同業界で働く約60万人が加盟する全日本交通運輸産業労働組合協議会では、業界2021年5月～8月に「カスハラ」の悪質クレームに関するアンケートを、業界従事者2万人超に実施。これによると、回答者の46.6％は「カスハラ」経験があり、とくに鉄道、バス業界などでは被害経験11回以上が10％を超えたとの結果が出ています。
同協議会の発表によると、「カスハラ」加害者の9割近くが男性で、その7割が、40～60代以上なのだそうです。最も多いのは「暴言」で、ついで「同じ内容を繰り替すクレーム」「威嚇・脅迫」といった内容が続きます。
ただ、スマホ普及で増加したハラスメント「SNS・ネット上での誹謗中傷」も「鉄道」、「トラック」、「バス」業界でとくに増えているそうで、同協議会では次のようにまとめています。
「『暴言』や『威嚇・脅迫』など対面でのカスハラは幅広い年代から被害を受ける一方、近年のスマートフォンの普及で若い世代や中高年から、クレーム対応中のキーワーカー（従事者）の動画や写真を撮影して威嚇したり、ネットや SNS での誹謗、盗撮などを行うといったケースが実感値として増加しており、現場にとって新たなストレスの種となっている」
同調査上で鉄道関係者は「ここ数年、SNSを利用した誹謗・中傷が多く、写真を撮られることもあります。社員である前に、1人の人間として個人の尊厳が守られていないと感じる」、航空関係者は「お客様からの盗撮や、呼ばれる際に臀部や腰を触られることが多々ある。CA の同僚との会話の中で、同じ経験をしている者が10名近くいた」とコメントしています。
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最近は迷惑客が増えてます。国や交通事業者の政策ミスでは？甘やかし過ぎ。飛行機の搭乗手続きみたいに駅の改札やバスにも改札付けて荷物や人を検査するセンサーとかあってもいいかも。
結局はサービスを提供する側も、それを受ける側も人間力が足らない…
と言う事なのでは無いかと思うのです。
サービスを提供する側にも問題が有り、客側の要望なり言わんとするところを理解しようと務める素振りに欠けた人も見受けますし、言葉足らずな説明に終始する人も見受けます。
これは客側にも同じことが言えます。
面倒なことに対する遠回しな否定や、自身の理想とする部分から外れたことや、個人的な信条やそれを他者にも押し付ける様な言動等、丁寧さに欠くと言ったことが社会全般に見える現象でもあるのだと思えます。
安全な運行と言う命題の結果が、乗客を恫喝する様な態度だとは言えないでしょうし、自分の言い分が聞き入れられないと言った不満がその他大勢の迷惑になることがあるべきでも無い。
立場が変われば自分自身も受ける側、提供する側になり得ると言う想像する力が欲しいものです。
そう言う意味で人間力の欠如が両者の立場で行われて居る様に見えます。
しかし、企業の一員である以上一定程度の苦言は受け取らざるを得ない。
そう言う覚悟が有ってのサービス業でもあると言えるのだと思います。