なぜ飛行機は遅れるのか？　定時運航へ、航空会社の工夫　便に特有の状況も

• 2016.09.04
• 恵 知仁（乗りものライター）

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「飛行機が多少遅延するのはあたりまえ」、そう思っている人は少なくないかもしれません。ただ現場では少しでも定時運航率を上げられるよう、努力が続けられています。2015年に「定時到着率」で世界一になったJALに、その現状や要因、工夫を聞きました。

乗客に会うのが難しくなった航空会社、それが課題になっている現在

――さきほど、搭乗口変更でも関係セクションとの交渉が必要と聞きましたが、情報共有とコミュニケーションは大切ですね。

　もちろんお客さまに飛行機へ快適にご搭乗いただけるよう、日々、関係セクションで横断的なコミュニケーションと改善が必要な問題点などの情報共有が大切です。

　また技術の進歩により、お客さまとのコミュニケーション状況も変わってきています。現在は「タッチアンドゴーサービス」の普及により、座席指定済みで手荷物のお預けもないお客さまに対しては、搭乗口へいらっしゃるまでお客さまと接触する場面、“タッチポイント”がありません。いまでは、搭乗口に直接お越しになられるお客さまの割合が約6割にもなっています。

　チェックインカウンターにお越しいただいたお客さまには搭乗口、搭乗時間をご案内させていただき、スムーズにご搭乗いただけるよう努めているのですが、こうしたチェックインカウンターでの“タッチポイント”がないお客さまが過半数を超えたいま、そうしたお客さまとのコミュニケーションをどのようにするかが課題のひとつです。

　その対策のひとつとして、保安検査場の混雑具合や搭乗口が分かるスマートフォンアプリを開発しました。このアプリをご利用いただくことで、より待ち時間の少ない保安検査場をお知らせしたり、搭乗口の変更や場所をお伝えすることが可能になるため、お客さまとのコミュニケーションツールとして大変役に立っています。