なぜ飛行機は遅れるのか？ 定時運航へ、航空会社の工夫 便に特有の状況も
乗客に会うのが難しくなった航空会社、それが課題になっている現在
――さきほど、搭乗口変更でも関係セクションとの交渉が必要と聞きましたが、情報共有とコミュニケーションは大切ですね。
もちろんお客さまに飛行機へ快適にご搭乗いただけるよう、日々、関係セクションで横断的なコミュニケーションと改善が必要な問題点などの情報共有が大切です。
また技術の進歩により、お客さまとのコミュニケーション状況も変わってきています。現在は「タッチアンドゴーサービス」の普及により、座席指定済みで手荷物のお預けもないお客さまに対しては、搭乗口へいらっしゃるまでお客さまと接触する場面、“タッチポイント”がありません。いまでは、搭乗口に直接お越しになられるお客さまの割合が約6割にもなっています。
チェックインカウンターにお越しいただいたお客さまには搭乗口、搭乗時間をご案内させていただき、スムーズにご搭乗いただけるよう努めているのですが、こうしたチェックインカウンターでの“タッチポイント”がないお客さまが過半数を超えたいま、そうしたお客さまとのコミュニケーションをどのようにするかが課題のひとつです。
その対策のひとつとして、保安検査場の混雑具合や搭乗口が分かるスマートフォンアプリを開発しました。このアプリをご利用いただくことで、より待ち時間の少ない保安検査場をお知らせしたり、搭乗口の変更や場所をお伝えすることが可能になるため、お客さまとのコミュニケーションツールとして大変役に立っています。
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最近、JAL寄りの報道が多過ぎやしませんかね？
バレてますよ。問題起こしてるのに良いところだけ表に出てる不自然さ。