「カブトムシを機内に」「成田と間違えて」難題どう対応? ANA羽田トップ係員の答えは

羽田空港ANA地上スタッフの知識や接遇スキルを競う「Haneda's Prideコンテスト」が開催。「カブトムシを機内に持ち込みたい」「成田と羽田を間違えた」などの難題に、出場者がアドリブの一発勝負で対応。頂点を決めます。

成田と羽田を間違えるのは「あるある」…?

 ANA(全日空)グループは2019年7月4日(木)、羽田空港のグランドスタッフ(地上係員)から「おもてなし」スキルNo.1を決める「Haneda's Prideコンテスト」を開催しました。

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ANAグループの管理職が園児役を演じた(2019年7月4日、乗りものニュース編集部撮影)。

 3回目を迎えた今回は、羽田空港のグランドスタッフ2114人のなかから社内投票、上司からの評価で選ばれた国内線・国際線各12人、計24人が出場しました。出場できる確率は「甲子園に行く」くらいといいます。

 コンテストは、ANAの役員が搭乗客役となり、シナリオに従って空港ロビーのサービスについての知識や接遇スキルを競います。

 出場者は、事前にシナリオの中身が知らされておらず、完全アドリブの一本勝負です。「カブトムシを機内に持ち込みたい」客や、スーツケースに花火を入れたまま乗ろうとする客などが登場。羽田空港特有のトラブルとして「成田空港と間違えて羽田に来てしまった」という場面も再現されました。ANAによると「羽田ではよくあること」なのだそうです。

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羽田空港国際線ターミナル4階のTIAT SKYホールで開催された。
同僚らが応援に駆け付け、会場に声援が飛ぶ。
花火や水を持ち込もうとする利用者役。

 しかし、この“突飛”ともいえる状況を前にしても、出場者に焦りの色はありません。「カブトムシは持ち込み可能です。ただ苦手なお客様もいますので、見えないようかごに入れて包んでください」「空席があれば、羽田からの便に振り替えられますよ」など、迅速かつ的確に回答。それどころか、搭乗者役の冗談に応じたり、実家の飲食店のPRをしたりするなど余裕を見せる出場者もいました。

「うちの子3人が、あとから来るんだけど」と現れた女性客役。そして「うちの子」役で出てきたのは、成田~ホノルル線に就航したばかりのエアバスA380型機「フライングホヌ(空飛ぶウミガメ)」の、ウミガメのキャラクター「ラニ」「カイ」「ラー」3匹でした。

 コンテストは、出場者への声援が飛び、審査の合間にはミニライブも行われるなど、終始明るい雰囲気で進行しました。

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【写真特集】「Haneda's Prideコンテスト」の様子

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