ANAが”カスハラ対策”本格化へ 根深い「不当要求」の内容とは？ 一般乗客も”応援ムード”

• 2023.12.27
• 乗りものニュース編集部

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ANAが2024年度をめどに、利用者によるスタッフへのいわゆる「カスハラ」の対策を本格化する方針を固めたと報じられています。このANAの判断には、SNSでも賛同が多数寄せられています。

「50代～60代の男性の威圧的で理不尽なクレームが多い」

　共同通信が2023年12月23日、ANAが2024年度をめどに、利用者によるスタッフへの迷惑行為、いわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント）」の対策へ本格的に乗り出す方針を固めたと報じました。一部の乗客から発せられる不当な要求・クレー厶に対し、約款にのっとった搭乗拒否などの手段を講じられるようになるとしています。この報道をうけSNS上では、今回のANAの判断に賛同する声が多く集まっています。

　以前から航空業界では、スタッフに対するカスハラが問題になっていました。

　航空・鉄道・バス・タクシー・観光業など、おもに交通運輸や観光産業で働く約60万人が加盟する労働組合「交運労協」は2021年、カスハラの悪質クレームに関するアンケート結果を発表しています。航空業界では、アンケート当時「直近2年以内に『カスハラ』を受けた」との声は全体の約42％にものぼるとのこと。受けた事例として同組合では次のような回答をあげています。

・お客様からの盗撮や、呼ばれる際に臀部や腰を触られることが多々あります。CA（客室乗務員）の同僚との会話の中で、同じ経験をしている者が10名近くいました。

・航空業界は接客をしているのが若い女性が多いこともあり下に見られやすいのか、クレームを強く言われることが非常に多いです。特に50代～60代の男性の威圧的で理不尽なクレームが多く、それが非常に苦痛になっています。

・「この前は良かった」「今までそんなこと聞いたことない」など、威圧的に「こっちは客」という態度をする人が多くいます

　また回答者のなかには、会社側の対応に改善を求める声も聞かれており、「カスタマーハラスメントに対して諸外国のような法の整備、搭乗拒否、警察通報などを積極的にすべきだと思う。日本はカスタマーが優先される事に問題があるのでは」という声も聞かれていました。